INFORMAZIONI SUL LIBRO (ESTRATTO)

“Trattiamo gli altri come loro vogliono essere trattati”. Nella vendita e nella comunicazione con il cliente, è questa la regola d’oro per fare la differenza ed emergere rispetto alla concorrenza. Ma come capire come vuole essere trattato il cliente? Come anticiparne i bisogni e le esigenze latenti? Come adattarsi al suo modo di comunicare, agire e pensare?

Con il metodo TTI Success Insights® è possibile riconoscere, prima in sé e poi negli altri, particolari stili comportamentali che sono frutto di stati emotivi e forze motivazionali precisi, e che vanno interpretati e gestiti per arrivare a una reciproca e proficua comprensione. Conoscere se stessi può sembrare un’attività banale, eppure è dall’analisi attenta e dettagliata di se stessi che è possibile comprendere i propri talenti e le proprie debolezze, imparando a individuare quelli della controparte.

Con questo libro imparerai un metodo efficace per conquistare con più facilità i tuoi clienti. Non si tratta di regole astratte, ma di un modello in grado di adattarsi al tuo profilo di venditore, per vendere proprio nelle modalità in cui i tuoi clienti vorrebbero acquistare!

L’AUTORE

Nino Vitolla è fondatore e CEO di GNV Group, società di consulenza e tool house licenziataria esclusiva di diversi strumenti per lo sviluppo del potenziale umano, tra cui il marchio internazionale TTI SUCCESS INSIGHTS®. La sua mission è aiutare le persone e le aziende a migliorare la performance tramite la scoperta e la valorizzazione del talento. In precedenza, è stato direttore commerciale in Italia di una delle più grandi reti finanziarie a livello europeo.

INDICE

Prefazione

Il “control model” e la gestione delle crisi

Le sfide del mercato e il metodo TTI Success Insights®

La resistenza al cambiamento

L’importanza dell’ascolto

L’evoluzione del metodo TTI Success Insights®: riconoscere e valorizzare il talento

Premessa

Introduzione, di Frank Scheelen

Prima parte

Origini storiche e teoriche: le basi scientifiche del metodo

Aria, acqua, terra, fuoco

Gli otto tipi psicologici di Carl Gustav Jung

Il modello DISC

Sviluppi successivi

Il metodo TTI Success Insights®

Il nuovo apporto delle neuroscienze

Le tre scienze: comportamento, forze motivazionali, quoziente emotivo

Seconda parte

Gli stili comportamentali di base

Stile naturale e stile adattato

Le caratteristiche dei quattro tipi-colore

Il tipo-colore Rosso

Il tipo-colore Giallo

Il tipo-colore Verde

Il tipo-colore Blu

Un passo in più: gli otto tipi

Il Conduttore: tipo-colore Rosso “puro”

Il Motivatore: tipo-colore Rosso-Giallo

L’Ispiratore: tipo-colore Giallo “puro”

Il Consigliere: tipo-colore Giallo-Verde

Il Sostenitore: tipo-colore Verde “puro”

Il Coordinatore: tipo-colore Verde-Blu

L’analizzatore: tipo-colore Blu “puro”

Il Riformatore: tipo-colore Blu-Rosso

Terza parte

Conosci te stesso

Scopri il tuo stile

Stili comportamentali predominanti nella vita e sul lavoro

Il tipo-colore Rosso: O vinci o vincerai

Il tipo-colore Giallo: O ti diverti o ti annoi

Il tipo-colore Verde: O sei calmo o sei chiuso a riccio

Il tipo-colore Blu: O è giusto o è sbagliato

Come ti percepiscono gli altri

Stili di negoziazione

Just do it! – Il negoziatore con stile comportamentale Rosso

Sono irresistibile – Il negoziatore con stile comportamentale Giallo

Come posso essere di supporto? – Il negoziatore con stile comportamentale Verde

Fatti, non parole – Il negoziatore con stile comportamentale Blu

L’importanza della consapevolezza

Come reagisci sotto stress?

Cambiare prospettiva

Il perché dietro al come del comportamento

Forze motivazionali: la spinta dietro i comportamenti

Motivazione teorica: Conoscenza

Motivazione utilitaristica: Utilità

Motivazione estetica: Ambiente

Motivazione sociale: Altri

Motivazione individualistica: Potere

Motivazione tradizionale: Metodologia

Forze motivazionali e caratteristiche

Il Quoziente Emotivo

Intelligenza intrapersonale

Intelligenza interpersonale

Quarta parte

I quattro step della negoziazione

Costruzione del rapporto di fiducia

Analisi dei bisogni

Presentazione

Conclusione

Riconosci il tuo interlocutore

Il cliente con stile comportamentale Rosso

Il cliente con stile comportamentale Giallo

Il cliente con stile comportamentale Verde

Il cliente con stile comportamentale Blu

Come adattarsi ai quattro tipi-colore

Quinta parte

Stile comportamentale predominante e quoziente emotivo

Stile comportamentale predominante e forze motivazionali

Conclusione: il quadro d’insieme

La performance umana in sintesi

Stile comportamentale

Le forze motivazionali

Il quoziente emotivo

Conclusione

PREFAZIONE

Chi conosce gli altri è sapiente, chi conosce se stesso è illuminato.

Lao Tze

L’idea di questo libro nasce prima di tutto dall’osservazione e dall’esperienza: la mia, personale e professionale, di consulenza in Italia e all’estero costruita nell’arco di quindici anni, ma anche quella, ormai ventennale, relativa all’applicazione del metodo TTI Success Insights® alle esigenze di clienti e partner. Da quando abbiamo cominciato a divulgarlo in Italia, infatti, ho avuto l’opportunità di seguire personalmente oltre 300 aziende, lavorando a contatto diretto con imprenditori, manager, venditori e collaboratori, e credo sia giunto il momento di esaminare e condividere le mie conclusioni su quali siano gli elementi fondamentali di un’interazione efficace e soddisfacente nei diversi contesti di relazione.

Non vorrei dilungarmi in ulteriori premesse e quindi vengo subito al punto: sono convinto che la chiave per affrontare al meglio ogni situazione, che sia un incontro con un cliente importante, una gara sportiva o una grave crisi economica, sia essenzialmente la stessa: la consapevolezza.

Una convinzione che ho maturato negli anni, forse più velocemente di altri per le caratteristiche della mia storia. Sono cresciuto in un mondo di matrice svizzera-tedesca, pur avendo origini italiane, e sono poi tornato a lavorare in Italia dopo diversi anni da manager in Svizzera: quindi sempre in qualche modo straniero, svizzero per gli italiani e italiano per gli svizzeri. Ho imparato fin da subito a mettere a frutto i lati positivi di questa condizione, puntando sulla poliedricità latina da un lato, e sull’affidabilità svizzera dall’altro. La consapevolezza delle differenze culturali nelle quali mi muovevo mi ha insegnato presto l’importanza di ascoltare chi avevo davanti, di non dare per scontato che il mio interlocutore reagisse agli stimoli nello stesso modo in cui avrei reagito io, di prestare attenzione ai segnali “deboli”, come il linguaggio non verbale, i dettagli dell’ambiente, le sfumature emotive. La mia esperienza diretta nella gestione di reti di vendita di medie e grandi dimensioni, fin da molto giovane, mi ha permesso di mettere in pratica su larga scala queste prime intuizioni e di toccare con mano quanta differenza facesse la consapevolezza di sé e degli altri per creare squadre efficaci e migliorare i risultati di vendita. Da lì è nato lo stimolo ad ampliare il mio interesse alla gestione delle risorse umane e allo studio degli stili comportamentali, delle motivazioni che ci guidano e delle emozioni che incidono in maniera significativa sul nostro agire. Così ho cominciato ad approfondire queste tematiche e ad applicarle alle situazioni concrete di tutti i giorni, sia nella vita lavorativa sia in quella personale.

Il “control model” e la gestione delle crisi

Quando si innesca una crisi, di qualsiasi tipo essa sia (personale, aziendale o globale), si rischia di lasciarsi travolgere dall’emotività e quindi di perdere il controllo, subendo passivamente gli eventi e le decisioni altrui. È in questi momenti che la consapevolezza diventa fondamentale, in particolare per distinguere le tre sfere entro le quali ci muoviamo:

 

•la sfera del coinvolgimento, che implica tutto ciò che ci coinvolge ma che non abbiamo alcuna possibilità di controllare né di influenzare;

•la sfera di influenza, in cui rientrano gli aspetti che non possiamo controllare in pieno, ma che possiamo influenzare almeno in parte;

•la sfera di controllo, che comprende ciò che è in nostro potere gestire.

 

Una volta raggiunta la consapevolezza di quello che ognuna di queste sfere contiene, diventa più facile capire che non ha senso sprecare energie mentali ed emotive preoccupandosi di ciò che non possiamo controllare, mentre dovremmo dedicare le nostre risorse a studiare a fondo gli elementi che rientrano nella nostra sfera di influenza e a gestire al meglio tutto ciò su cui possiamo agire direttamente, per esempio le fonti da cui attingiamo le informazioni e le azioni da intraprendere in prima persona.

Più diventiamo consapevoli, meglio saremo in grado di articolare anche la nostra risposta emotiva e di trovare opportunità di crescita perfino nelle condizioni più difficili. Ma non possiamo gestire le emozioni negative come la paura e la rabbia, che insorgono per istinto, se prima non ne prendiamo atto. Non dimentichiamoci che etimologicamente il termine “crisi” rimanda alla parola krísis, che in greco antico significa “scelta”: possiamo sempre scegliere come agire, anche davanti a un’emergenza, se abbiamo ben chiaro in mente quali sono le nostre sfere di influenza e di controllo. Eraclito diceva: «Ogni giorno quello che scegli, quello che pensi e quello che fai è ciò che diventi». Le crisi ci cambiano, che lo vogliamo o no. Dobbiamo solo decidere se scegliere come cambiare o subire i cambiamenti che altri ci imporranno. È normale sentirsi destabilizzati durante una crisi: l’essere umano è portato naturalmente a difendere la propria “zona di comfort” nella quale sente di avere tutto sotto controllo, perché al di fuori di quella zona si innesca l’esperienza dell’insicurezza che porta bassa autostima, confusione e paura. In questa condizione ci lasciamo influenzare più facilmente dalle opinioni altrui e mettiamo in atto una serie di comportamenti evitanti, che, se non vengono superati, non potranno che portarci al fallimento. Di fronte a un problema grave il primo istinto è quello di bloccarsi e fuggire, e se non ce ne rendiamo conto finiremo per irrigidirci e soccombere.

Studiosi americani hanno sintetizzato questa condizione con le cosiddette “quattro F”: freeze (blocco), flight (fuga), faint (fallimento) o fight (lotta). È chiaro che l’atteggiamento costruttivo è quello della “lotta”, che significa affrontare la situazione acquisendo nuove competenze che a poco a poco ci restituiranno il controllo e allargheranno la nostra zona di comfort. Il superamento del problema, oltre ai benefici immediati, ci porterà anche a una crescita personale, ma su questo torneremo più avanti. Per ora mi basta ricordare che l’elemento fondamentale che rende possibili tutti questi cambiamenti, la crescita personale e il successo nelle relazioni con gli altri, è una presa di coscienza, e che questa presa di coscienza si può sviluppare soltanto attraverso l’analisi di sé e dell’esperienza personale. Non ci sono scorciatoie, l’esperienza va sempre affrontata, ma è possibile massimizzare il vantaggio basandosi sui risultati che altri hanno sperimentato prima di noi. Questo è lo scopo del metodo TTI Success Insights®: permetterti di trarre il massimo da ogni esperienza grazie agli anni di studio e sperimentazione che abbiamo sviluppato insieme ai nostri partner in oltre 35 anni.

Le sfide del mercato e il metodo TTI Success Insights®

Non possiamo sottovalutare il profondo ripensamento dei ruoli che viene richiesto dal mercato attuale, caratterizzato da un’offerta immensamente eccedente rispetto alla domanda e da una disponibilità di informazioni senza precedenti, che permette ai clienti di informarsi autonomamente sui prodotti e sui fornitori. Sappiamo bene che oggi non basta più essere competenti e saper evidenziare tutti i vantaggi del proprio prodotto o del proprio servizio per conquistare un cliente: ormai chi vende – e ognuno di noi vende qualcosa, ogni giorno – deve essere un consulente a tutto tondo: padroneggiare la conoscenza del proprio mercato è soltanto un prerequisito. La differenza rispetto ai concorrenti si gioca su altre basi:

 

•La rapidità di risposta: oggi più che mai una risposta tempestiva rappresenta la soglia di ingresso per essere presi in considerazione e dimostrare fin dal primo momento affidabilità e interesse verso il cliente.

•La flessibilità: la risposta oltre che rapida deve essere personalizzata. È importante dimostrare disponibilità verso le esigenze specifiche del cliente, per esempio riguardo agli orari o a qualsiasi variazione dallo standard.

•Il valore aggiunto: dove possibile, è cruciale offrire al cliente un vantaggio gratuito, indipendentemente dall’andamento della relazione commerciale. Per esempio un’analisi della sua situazione, una serie di consigli personalizzati, un servizio in prova. Anche questo dimostra apertura e pone le basi per una relazione basata sulla fiducia.

•La reputazione: per farsi un’idea su di noi il cliente chiederà informazioni ai suoi contatti, esplorerà internet e i social network. Per questo è importante costruirsi una reputazione positiva e gestire le criticità tempestivamente, per non lasciare ricordi negativi anche nel caso di rapporti non andati a buon fine.

 

Il metodo TTI Success Insights® permette di calibrare tutti questi aspetti nel modo più efficace perché insegna a riconoscere, prima in sé e poi negli altri, particolari stili di comportamento che sono frutto di stati emotivi e motivazioni precise, stili che vanno interpretati e gestiti per arrivare a una reciproca e proficua comprensione.

La consapevolezza delle proprie caratteristiche e la capacità di riconoscere quelle degli altri permettono di affrontare in modo efficace anche le situazioni potenzialmente conflittuali o le emergenze. In questo libro imparerai a conoscerle a fondo.

La resistenza al cambiamento

Il primo ostacolo che ci troviamo ad affrontare non è la concorrenza o la necessità di trovare un compromesso economico fra il budget del cliente e il profitto della nostra azienda, bensì la resistenza al cambiamento. Possiamo definire la resistenza come una forza orientata a preservare, o meglio a ripristinare lo status quo.

Conosciamo tutti la similitudine della rana bollita: se si getta una rana viva in una pentola di acqua bollente, questa schizzerà via con un salto, ma se la temperatura iniziale è piacevole e il calore aumenta gradualmente, la rana si lascerà bollire senza neanche rendersene conto. Di fronte a una novità, come abbiamo visto, l’essere umano tende a mettere in atto una reazione di resistenza, tanto più forte quanto più repentino è stato il cambiamento, anche se fosse utile e vantaggioso. Nella vita reale e soprattutto nel mondo delle vendite, caratterizzato da tempi sempre più stretti, non è quasi mai possibile arrivare a un cambiamento tanto graduale da risultare impercettibile.